Je pense qu'il est important pour quiconque envisage d'utiliser le nouveau service Site en magasin de Wal-Mart de lire la lettre que j'ai envoyée à la société Wal-Mart ce matin au sujet des problèmes importants que ma famille a rencontrés avec leur service la semaine dernière. S'il vous plaît lire ci-dessous.
«Wal-Mart Corporation:
Mon nom est Tyler Thompson, un résident de Derby Kansas et un client assidu de vos magasins. En tant que profession, je suis développeur Web à Wichita et également rédacteur en chef d'un site Web de technologie populaire, PCMech.com. Je suis en train d’écrire de façon totalement incrédule face aux événements relatifs à votre magasin, à son service client et à votre nouveau service Site to Store. Au cours de la semaine écoulée, la patience de ma famille a été dépassée par le manque total de compétence manifesté par les employés de Wal-Mart sur votre site de Derby.
Permettez-moi de commencer par décrire la situation au cours de la semaine dernière. Ma mère et moi recherchions un jeu, Guitar Hero III pour PlayStation 2 avec guitare, depuis plusieurs jours lorsque je suis tombé sur une version disponible sur votre boutique en ligne. Immédiatement, j'ai envoyé le lien à ma mère qui a ensuite passé une commande le mardi 4 décembre 2007 avec les options d'expédition définies pour votre nouveau service Site to Store. Les problèmes ont commencé ici, car la carte de crédit utilisée pour la transaction a été refusée trois fois par votre service de traitement en ligne, puis bloquée par le même service pour dépassement de votre limite de dépassement. Ma mère a essayé à nouveau avec une autre carte de crédit, qui a parfaitement fonctionné la première fois. Ce n'est que plus tard qu'elle s'est rendu compte que, bien que votre sous-traitant en ligne ait refusé sa première carte de crédit, il l'avait chargée à trois reprises pour le montant de la commande. Après avoir appelé le service clientèle, ce problème a été résolu rapidement. Malheureusement, les problèmes ne se sont pas arrêtés là et ils étaient relativement mineurs par rapport à ce qui allait arriver.
Le samedi 8 décembre 2007, ma mère a reçu une notification par e-mail (la première envoyée par votre service depuis la commande) avec pour objet «Confirmation de ramassage». Nous avons pensé qu'il s'agissait de la notification promise conformément aux instructions de votre facture. Le service en magasin a fonctionné, première étape: «Attendez un e-mail vous informant que votre commande est prête pour le ramassage (7 à 10 jours)». Toutefois, l'e-mail ne mentionnait rien sur le fait que la commande était prête pour le ramassage. En fait, il était libellé comme si la commande avait déjà été récupérée. Confus par la situation, j’ai appelé le magasin pour savoir s’il s’agissait bien du courrier électronique nous informant que la commande était prête pour le ramassage.
Lorsque j’ai appelé, j’ai immédiatement demandé à un représentant du service clientèle, à qui j’ai facilement été transféré. Je me suis renseigné sur le courrier électronique que nous avons reçu et nous avons alors mis en attente «quelqu'un qui savait quelque chose sur son fonctionnement». Après quelques minutes, une autre personne décrocha le téléphone et, après une nouvelle description de la situation, "Je ne sais pas comment ça marche, laissez-moi trouver quelqu'un qui puisse vous aider." Enfin, à la troisième tentative, j'ai été remis à quelqu'un de l'arrière du magasin qui "savait ce qu'ils faisaient".
Cette personne était très réactive et positive, car elle a rapidement examiné notre commande, en commençant par son nom de famille. Elle avait l'air frustrée quand aucun résultat n'est revenu pour un ramassage disponible. Elle a ensuite demandé une adresse postale à vérifier. Encore une fois, en quelques secondes, elle est revenue avec une réponse négative à propos d'un pick-up prêt. Le représentant a ensuite demandé un numéro de commande à rechercher. J'ai trouvé le numéro de commande et le lui ai lu au téléphone, avec une réponse rapide de «Oh non. Il montre que la commande a déjà été ramassée. Êtes-vous sûr de ne pas avoir reçu quelqu'un pour le récupérer? »Ma réponse a été que personne n'avait reçu l'ordre et que la situation n'était pas bonne. Le représentant a ensuite examiné l'état de la commande pour constater qu'il y avait une signature au dossier pour le colis. Dès que cela a été découvert, j'ai été transféré à un responsable, où j'ai laissé ma mère reprendre la conversation téléphonique, car c'était elle qui avait passé la commande.
Après quelques minutes au téléphone, on a demandé à ma mère de venir dans le magasin pour discuter de la question.
Elle est partie vers 22 heures et est allée voir la direction de votre succursale de Derby. De toute évidence, la signature n’était pas valable pour le colis et la situation a commencé à dégénérer. Après qu'une employée de la zone de stockage ait confronté ma mère et lui a dit à plusieurs reprises qu'elle "n'était pas parfaite", ma mère lui a demandé de se taire, de traiter strictement avec la direction et de se faire rembourser. Trois responsables différents ont refusé de traiter la demande de remboursement et, à un moment donné, une employée a dit à ma mère: «Il serait extrêmement facile pour quiconque d'imprimer une page de confirmation de commande et de la rapporter au magasin pour des articles comme celui-ci. a deux sens, en premier lieu, alléguant que ma mère a fraudé la société ou que la sécurité de Wal-Mart n’est pas assez étroite en ce qui concerne son processus de commande en ligne. Après que la direction lui ait refusé le remboursement, elle a demandé à parler au siège de la société, ce qui lui avait été refusé à l'origine, mais les tentatives ultérieures ont été autorisées dans le magasin.
La dame avec laquelle ma mère a eu affaire au bureau était très accommodante et a immédiatement demandé au gérant du magasin de traiter le remboursement et de s’excuser pour l’impolitesse de l’employée. Le remboursement a finalement été traité et la société a émis une nouvelle commande qui sera expédiée gratuitement à notre domicile.
Tout d’abord, l’implication la plus importante de cet événement est la sécurité. À la troisième étape de la page de confirmation de commande, il est indiqué «Allez dans la zone Site à stocker de votre magasin et présentez votre courrier électronique imprimé ainsi qu’une pièce d’identité valide avec photo.» En dessous, dans au moins deux zones différentes, la liste «Enlèvement Personne »comme« Kim Thompson ». Si une pièce d'identité avec photo est requise, comment la boîte a-t-elle été signée sans qu'une pièce d'identité vérifie l'identité de la personne de prise en charge en tant que «Kim Thompson»? La réponse à cette question est probablement assez simple: un employé devait falsifier la signature (crime d'État défini par KS 21-3710), puis volé le colis que ma mère avait payé (délit d'État ou crime défini par KS). 21-3701). Étant donné que le paquet aurait pu dépasser les frontières des États, cette action pourrait également enfreindre les divers règlements fédéraux du commerce entre États.
En outre, il est troublant de laisser entendre que n'importe qui pourrait créer un courrier électronique dans votre boutique en ligne et venir chercher le paquet. En tant que développeur Web, je traite quotidiennement avec la sécurité Internet et le commerce électronique. En tant que tel, votre site Web devrait comporter des protections adéquates pour empêcher de tels événements. De plus, afin de falsifier la confirmation de commande, vous devez connaître le numéro de commande, l'heure de la commande, le nom de la personne à contacter et les informations de votre carte de crédit. Comme ces informations ont été transmises de vos serveurs via la communication Secured Sockets Layer, il serait impossible pour une source extérieure d'intercepter le contenu crypté et de le décrypter pour un usage personnel. La sécurité Internet n'est pas une blague, en particulier pour quelqu'un qui travaille dans l'industrie.
Deuxièmement, la façon dont votre magasin a géré la situation était au mieux dysfonctionnelle. Dès le début, personne au magasin ne semblait savoir ni comprendre comment fonctionnait le site de magasin, et la façon dont la direction et les employés communiquaient avec ma mère était choquante. Le service à la clientèle doit être une priorité, en particulier dans les cas où un employé peut voler des marchandises appartenant à un client. On dit à ma mère qu'elle n'est «pas parfaite», ce qui est extrêmement professionnel et limite le comportement enfantin. Ce genre de comportement est écoeurant pour une entreprise de votre taille.
Troisièmement, si cela peut se produire à Derby Kansas sans que personne ne l’ait compris, dans combien de vos autres magasins cette absence de surveillance est-elle source de problèmes? Combien d'autres clients vont être touchés par des incidents similaires? Cela doit être pris en charge immédiatement.
Comme je l'ai mentionné précédemment, je suis rédacteur en chef d'un site Web appelé PCMech.com. Je publie cette lettre sous forme de lettre ouverte sur le site Web pour avertir notre auditoire du statut dysfonctionnel de Site to Store et également, si tout va bien, responsabiliser votre entreprise pour les actions de vos employés. Cette lettre figurera dans une lettre d'information reçue par plus de 25 000 personnes dans la boîte de réception et visible sur Internet par un public de plus de 15 000 personnes par jour. En tant que lettre ouverte, votre entreprise est libre de répondre ouvertement sur le site Web en tant que commentaire.
Afin de m'assurer que cette lettre est prise en compte, je l'enverrai par la poste à votre siège social et au directeur du Derby Wal-Mart. Pour remédier à cette situation, nous aimerions recevoir des excuses écrites de la part du siège social et du Derby Wal-Mart, ainsi que des actions en cas de nécessité vis-à-vis des employés impliqués dans cette situation. Je suis attristé de devoir aller si loin, mais à la lumière du traitement que nous avons reçu; Je pense que la situation ne peut être ignorée.
Merci pour votre temps.
Tyler Thompson ”
