Il a été largement rapporté hier que Google Fibre avait une panne de service sur son marché de Kansas City à un moment particulièrement difficile. Il se trouve que le premier match de la Série mondiale se jouait entre les Mets de New York et les Royals de Kansas City à Kansas City lorsque la panne s'est produite. La période d'indisponibilité a duré environ 20 minutes à 3 heures, selon l'emplacement des utilisateurs.
Nous sommes tellement désolés de la panne à KC. Nous savons que cela n’aurait pas pu arriver à un pire moment et nous travaillons aussi vite que possible pour le résoudre.
- Google Fibre (@googlefiber) 28 octobre 2015
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Ce soir, j'ai reçu une «excuse de Google Fibre» dans ma boîte de réception, qui indiquait qu'ils créditeraient 2 jours de service à tout le monde sur le marché de Kansas City:
Je voulais juste tendre la main pour dire combien nous regrettons la panne de service d’hier. Cela s'est passé à un moment important pour Kansas City: le premier match des World Series.
De nombreux membres de notre équipe locale viennent de Kansas City et nous aimons nos Royals. Nous vous avons laissé tomber et nous avons laissé tomber notre communauté. Nous ferons mieux.
Notre première priorité était de vous remettre en ligne le plus rapidement possible. Et nous prenons des mesures immédiates pour que ce type de problème ne se reproduise plus. Nous savons que vous faites confiance à nous pour être présents lorsque vous avez besoin de nous.
Bien que nous ne puissions pas ramener les moments que vous avez manqués, nous aimerions vous offrir deux jours de service crédités sur votre prochaine facture mensuelle.
Si vous avez des questions, veuillez contacter notre équipe de support.
Kelly Carnago
Responsable des activités commerciales de Google Fibre, Kansas City
Inutile de dire que j'ai été surpris - je n'étais même pas à la maison quand le match a commencé et je ne me suis jamais approché pour me plaindre. Pourtant, dans les 24 heures, ils ont fait un effort pour bien faire les choses.
Comme je l’ai dit dans mes précédents examens de leur service clientèle et de leur approche globale, d’autres fournisseurs de services du secteur pourraient tirer des enseignements de la façon dont Google prend soin de ses clients.
