C'était l'un de ces moments que nous redoutons tous. Lundi, j'étais au milieu d'un jeu intense de Madden 2016 sur Xbox Live lorsque le jeu a gelé, suivi d'un message inquiétant: "La connexion avec votre pair a été perdue". Habituellement, cela signifie que mon adversaire quitte le jeu plus tôt, mais cette fois c'était différent.
Mon Google Fibre était en panne.
Au cours de la dernière année, je peux compter sur une main le nombre de fois où j'ai perdu ma connexion à Google Fibre. Ce problème a généralement été résolu par un redémarrage rapide de la boîte réseau. Encore une fois, cette fois était différent.
Après mon premier redémarrage, la prise Google Fibre n'a jamais retrouvé la connectivité - le voyant d'état continuait à clignoter en rouge. Une vérification rapide sur la page de support de Google Fiber m'a indiqué que si le voyant rouge clignotait pendant plus de deux minutes, je devais débrancher le boîtier réseau et réessayer. Un deuxième redémarrage a donné le même résultat.
J'ai rapidement mobilisé l'assistance Google Fibre sur mon téléphone et je me suis connecté à une discussion avec le service clientèle. Après une attente de trois minutes, j'ai été en contact avec un représentant pour m'aider à résoudre le problème. Sa première question était de savoir si j'avais redémarré la boîte réseau - et je l'avais fait. Ensuite, il m'a demandé de retirer le cache de la prise fibre optique, révélant ainsi la ligne de fibre réelle entrant dans la maison. Pour s'assurer qu'il était sécurisé, il m'a demandé de le débrancher et de le rebrancher. Après un autre redémarrage, le résultat était toujours le même.
Le représentant de l'assistance à la clientèle a déterminé que j'avais besoin d'un technicien pour enquêter plus avant. Il était 23h20 à ce moment-là et je souhaitais revenir en ligne dès que possible. À ma consternation, le premier rendez-vous disponible était à 11 heures mercredi, 36 heures plus tard.
Ma réaction initiale
J'enseigne une classe en ligne pour un collège de quartier et ma femme est inscrite à un programme en ligne pour diplômés. Nous comptons donc sur Internet pour être disponible à tout moment. Une fenêtre de 36 heures sans télévision ni Internet peut être très difficile à avaler. J'ai demandé à ce qu'il n'y ait plus de places disponibles le lendemain, et ils m'ont confirmé que je devrais attendre, mais je pouvais contacter à nouveau leur support le lendemain matin pour voir s'il y avait des ouvertures. À contrecœur, j'ai accepté.
Une fois que je me suis déconnecté du chat, j'ai débranché la boîte réseau pour la nuit et je suis allé me coucher.
Le lendemain, j'ai envoyé un courrier électronique à l'équipe de support technique pour lui demander la disponibilité pendant la journée. Au moment où j'ai reçu une réponse, j'étais déjà à 20 miles de mon bureau et je ne pouvais pas réorganiser mon emploi du temps pour le faire fonctionner. Il faudrait attendre le lendemain.
À ce stade, mon expérience n'était pas vraiment une histoire d'amour. J'étais frustré par le fait qu'il n'y avait pas de techniciens disponibles pour le même jour. Vous pouvez dire que c'est une attente irréaliste, mais c'est Google Fibre . Ce n'est pas censé être en panne. Et si c'est le cas, leur service clientèle ne m'avait jamais laissé tomber auparavant.
Cette perception négative initiale changerait rapidement.
Quand je suis rentré du travail mardi soir, j'ai décidé de rebrancher le boîtier réseau et de voir si un délai de 24 heures sans électricité suffirait à le remettre en ligne. Presque instantanément, le voyant d'état s'est connecté et j'étais en ligne. Je savais que quelque chose n'allait pas dans l'installation: je pensais que la prise Fibre avait peut-être été touchée par les éclairs des tempêtes du week-end. J'ai donc décidé de ne pas annuler la visite du technicien le lendemain matin.
L'appel de service
Vers 9 h 30, mon technicien a appelé pour savoir s'il serait d'accord s'il venait un peu plus tôt. J'ai répondu «bien sûr!» Et à 10 heures, le technicien était dans mon allée.
Il est entré, m'a serré la main et m'a dit qu'il comprenait que mon service était en panne. J'ai dit: «Eh bien, c'était en panne - mais ce n'est plus. Voudriez-vous jeter un coup d'œil?
Après avoir jeté un coup d'œil à ma configuration, il pensa qu'il connaissait mon problème: la prise Fibre fonctionnait sous Power over Ethernet. Il pensait que j'aurais plus de chance si nous branchions la prise directement dans une prise murale. Il s'est donc rapidement mis au travail pour le mettre au point. Réalisant que je n'avais plus de prises disponibles, il s'est précipité vers son camion, s'est doté d'un nouveau limiteur de surtension et est rentré à l'intérieur. Il avait branché la prise Fibre à la prise murale en moins de 5 minutes et tout était branché.
Bien que mon service ait été rétabli, l'appel de service ne s'est pas arrêté là.
Il a demandé s'il pouvait jeter un coup d'œil sur tous les téléviseurs de la maison avant de demander une vérification de l'état de santé auprès des principaux bureaux de Fibre à KC. Bien sûr, j'ai accepté. Il a examiné chaque téléviseur, vérifié les réglages optimaux et découvert quelques problèmes mineurs avec les câbles que j'avais moi-même créés. Il a très poliment demandé si cela ne me dérangerait pas s'il re-fabriquait les câbles en utilisant leur équipement, et j'ai répondu «Bien sûr».
Il a ensuite demandé à voir où se terminaient mes câbles - une question qui m'a un peu surpris. La personne qui a construit ma maison n’avait pas fait un travail formidable avec le câblage: au lieu de raccorder les câbles et les lignes téléphoniques dans une buanderie, elles étaient raccordées à l’extérieur et exposées aux éléments. Je lui ai montré où se trouvaient les câbles et lui ai dit que j'avais également refait certains de ces câbles en raison de leur piètre état lors de l'achat de la maison.
Il est allé dehors pour inspecter le travail que j'avais fait et est de nouveau revenu pour me demander si cela ne me dérangerait pas s'il prenait un peu de temps pour l'adapter à leurs normes. Inutile de dire que j'ai été impressionné.
Pendant les 15 à 20 minutes suivantes, le technicien s’est employé à nettoyer les dégâts sur le côté de la maison. Il a même regroupé les câbles et les a recouverts afin qu'ils ne soient plus aussi exposés aux éléments.
Encore une fois, il revint à l'intérieur et me demanda si j'avais re-câblé l'un des boîtiers de câbles dans le mur. Je ris et dis «non»
Enfin satisfait, il a sorti son ordinateur portable et a effectué des diagnostics sur mon réseau avant d'appeler dans les bureaux principaux. Un appel téléphonique plus tard, les bureaux principaux et lui-même étaient convaincus que mon réseau était à nouveau conforme à leurs normes.
Sur le point de sortir, le technicien m'a tendu sa carte de visite et m'a dit: «Si vous avez encore des problèmes aujourd'hui, appelez-moi directement sur mon téléphone portable - il figure sur la carte de visite - et je viendrai de retour pour s’assurer qu’il est réparé. "
Ce qui aurait pu être une visite de 5 minutes s’est avéré être une inspection d’une heure sur chaque détail de mon réseau. Ma connexion a été incroyable depuis son départ mercredi - le problème de l’alimentation semble avoir résolu même des allures de problèmes mineurs. Mais toujours, le service client ne s'est pas arrêté là.
Les conséquences
Aujourd'hui, j'ai reçu un appel sur mon téléphone portable d'un représentant de Google Fibre. J'étais en réunion et je ne pouvais donc pas répondre à ce moment-là, mais on m'a informé que j'avais reçu un message vocal de près d'une minute et demie.
Le représentant m'a informé qu'ils étaient en train de vérifier si ma connexion avait été établie, comment le technicien m'avait semblé avoir fait, si j'étais satisfait du travail et s'il y avait autre chose à faire pour moi. Encore une fois, ils m'ont donné un numéro direct à appeler et m'ont souhaité bonne chance.
J'étais absolument sous le choc.
Comme je le disais dans mon commentaire initial en février, le «service à la clientèle» dans le secteur des télécommunications est réputé horrible. J'ai eu plus de mauvaises expériences avec les prestataires de services que je ne peux en compter - pas seulement chez moi, mais chez les clients et même dans les bureaux. Comcast a des exemples bien documentés de l'enfer du service client.
Au début, je pensais que Google Fibre était peut-être en train de régresser par rapport au niveau de service fourni lors de ma configuration initiale. Je suis heureux de dire que je n'aurais pas pu être plus dans l'erreur. Leur soin, leur souci du détail et leur touche personnelle continuent de ne ressembler à rien de ce que j'ai jamais vu au cours de mes 12 années de travail dans cette industrie.
Après ma dernière expérience avec Google Fibre, je peux affirmer sans l'ombre d'un doute que cette entreprise est la référence en matière de service à la clientèle dans le secteur des télécommunications.
Je suis un client heureux - surtout maintenant que ma connexion Gigabit est de nouveau en ligne et meilleure que jamais!
Assurez-vous de consulter la première partie: Google Fibre vaut-il le battage publicitaire?
