La plupart d'entre nous ont eu l'expérience d'appeler le support technique à un moment donné. Nous aimerions penser que la personne à l'autre bout du fil sait ce qu'elle fait. Plusieurs fois ils le font. Mais pas toujours. Ma plus récente expérience a été avec HP.
Mon histoire avec HP
Il y a quelques mois, j'ai acheté une imprimante HP Color Laserjet 2600n pour le bureau. Belle imprimante. Fait le travail. Sauf que le mien avait un problème ennuyant. Chaque fois que j'imprimais quelque chose en couleur, quelque chose contenant du bleu (le bleu, le violet et diverses autres nuances) perdait de la couleur pendant environ un pouce verticalement sur toute la hauteur de la feuille de papier, à environ un pouce du côté droit. de la page. En d'autres termes, pour un pouce de la page, le toner bleu ne fonctionne tout simplement pas. L'imprimante est sous garantie. Alors, j'appelle HP.
premier appel a été la plupart du temps comme prévu. Je parle avec la gentille dame qui prend les détails, me donne un numéro de dossier, puis me donne un type indien pour une aide réelle. Le type indien travaille évidemment à travers un organigramme de dépannage pré-écrit. Il me guide à travers des tests de diagnostic avec l'imprimante, etc. etc. En fin de compte, il blâme l'imprimante. Il dit que l'imprimante empêche le toner d'être correctement appliqué à cette zone de la page. J'aurais pensé que le toner était le problème le plus probable, mais je suis allé avec elle. Surtout parce que HP m'a proposé de m'envoyer gratuitement une imprimante de remplacement via Fedex. Ils paieraient même pour l'expédition de retour de mon imprimante d'origine. J'ai dû le sécuriser avec une carte de crédit pour m'assurer de ne pas conserver la nouvelle imprimante, mais ça va.
Ensuite, la partie amusante a commencé. La première imprimante est en route et est «livrée». Au moins, c'est ce que dit Fedex. Le problème, c’est que je n’ai pas d’imprimante et que HP n’a pas demandé de confirmation de la signature. Alors, Fedex dit «nous l’avons livré» et j’appelle HP pour lui dire «Je n’ai pas d’imprimante, mec». Ils prennent donc contact avec Fedex et, dans l’intervalle, m'envoient l'imprimante n ° 2. L'imprimante n ° 2 arrive. À ma grande consternation, cependant, l’imprimante est détruite. La charnière du capot avant est cassée et le bac à papier situé sous l'unité est en quelques morceaux. À ce stade, je suis plus frustré par Fedex. Ces chapeaux ne peuvent-ils pas livrer une fichue imprimante correctement?! J'appelle donc HP et leur dis que la SECONDE imprimante est arrivée par morceaux. Ils me disent de leur envoyer par courrier électronique des photos des dégâts et de les renvoyer. Ils me feront passer la nuit une troisième imprimante. À ce stade, 4 imprimantes laser sont impliquées dans cette affaire: celle que j'ai achetée, celle que Fedex a livrée à la fée des dents, celle qui s'est cassée et celle qui a été livrée du jour au lendemain.
Alors, j'emballe l'imprimante cassée pour la renvoyer. Le nouveau arrive. Je l’installe, mets mes toners dedans, le branche et lance un test d’impression. La fichue chose fait exactement la même chose. Arrgh! Alors, j'appelle HP AGAIN (BTW, leur numéro est le 1-800-474-6836…. Je l'ai déjà mémorisé) et je leur dis le scoop. Nous recommençons le dépannage. Il me demande le poids du papier que j'utilise. Je ne savais pas… c'est juste du papier Staples. Que se passe-t-il. Ensuite, il me dit de débrancher l’imprimante du parasurtenseur et de la brancher directement dans le mur. Le problème, c’est que c’est une douleur colossale dans le cul puisque je n’ai pas de bouchons vides près de l’imprimante. De plus, l'imprimante est allumée! Comment diable l'électricité pourrait-elle empêcher cette chose d'imprimer en bleu! Il insiste. Je débranche accidentellement tout le bureau pour essayer de me conformer et finit par éteindre mon téléphone pendant que je parle avec lui! La bonne chose est qu'il m'a rappelé environ 10 minutes plus tard. Il m'a ensuite fait exécuter un nouveau test de diagnostic sur l'imprimante. Il fait la même chose (pas de bleu). Il dit que ça doit être le toner. C'est gentil de la part de HP de suivre la voie la plus évidente après avoir traversé trois imprimantes pour moi.
En fin de compte, le nouveau toner corrigea mon problème. C’était la solution la plus évidente, mais nous avons fait beaucoup d’efforts pour arriver à ce point.
Mon évaluation? Fedex, vous avez de sérieux problèmes. Une imprimante est éteinte quelque part dans l'espace lointain - je n'en ai aucune idée. L’autre a été complètement dérangé, probablement par un employé de Fedex qui tente de jouer au basketball avec une imprimante laser. Pour ce qui est de HP, leur service était en fait plutôt bon, mais je pense qu’ils ont mal diagnostiqué cette chose dès le début et que le gars était en train de passer en revue des causes VRAIMENT stupides avant de se rendre à l’évidence. Et du point de vue des entreprises, si cela est un indice, ils jettent une énorme somme d’argent par la fenêtre en raison de ces problèmes. HP n'a plus deux imprimantes (une manquante, une cassée) et risque de perdre de la valeur sur la troisième car c'est techniquement une imprimante utilisée. Est-ce juste un coût de faire des affaires?
Oh oui… HP, rencontrez UPS.
Quelques VRAIS Stupides
Ce site contient une collection d'histoires de support technique vraiment stupides. Certains d'entre eux sont de vrais classiques:
- Moi : "La carte Ethernet que vous avez fournie ne fonctionne pas sous Linux."
- Support technique : “Avez-vous installé les pilotes DOS?”
- Moi : "J'utilise Linux, donc les pilotes DOS ne fonctionneront pas."
- Support technique : "Pourquoi pas?"
Une fois, j’ai appelé ma compagnie de téléphone locale pour savoir s’ils offraient l’ADSL dans ma région.
- Moi : "J'appelle pour voir si l'ADSL est disponible dans ma région."
- Service à la clientèle : «56k? Oui, nous offrons 56k. "
- Moi : “Non, non. ADSL. "
- Service à la clientèle : «Oh, non, nous avons cessé d'offrir 28, 8k $ il y a longtemps."
- Moi : "Non, je parle de l'ADSL."
- Service à la clientèle : "Dans quelle ville habitez-vous?"
- Moi : "Dalton."
- Service à la clientèle : "Non, nous avons cessé d'offrir 28, 8k $ il y a longtemps."
Je n'arrivais pas à télécharger une mise à niveau du système d'exploitation d'un PDA. J'ai donc appelé le support technique.
- Moi : «Je n'arrive pas à terminer le téléchargement. Quelle pourrait en être la cause?
- Support technique : "Quel système d'exploitation utilisez-vous?"
- Moi : “Windows NT.”
- Support technique : «Vous devez utiliser Windows 98 ou une version supérieure pour le télécharger.»
- Moi : “Ummm, je le suis . J'utilise Windows NT4, SP5. ”
- Support technique : “Êtes-vous sur un PC ou un MAC?”
Oui, ce sont de véritables doosies.
J'en ai? Dites-le!
Avez-vous des histoires à vous? N'hésitez pas à poster des commentaires.
