Nous savons tous que plus la société est grande, plus cela ressemble à un service superficiel plutôt qu’au service à la clientèle. Il semble que plus ils sont gros, plus ils pensent pouvoir s'en sortir. Nommez n'importe quelle grande marque n'importe où et l'histoire sera probablement la même. Le service clientèle d'Expedia n'est que l'une des nombreuses grandes marques qui ont été fortement critiquées pour leurs faibles niveaux de service. Ils ne sont certainement pas seuls.
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Le service clientèle est considéré comme un coût au sens de l'entreprise et non comme un générateur de revenus. Par conséquent, malgré le renforcement constant des droits des consommateurs, une entreprise considère souvent le service à la clientèle comme une surcharge, et non comme une source de revenus. Malgré de nombreuses études montrant que les entreprises qui s’occupent de leurs clients sont beaucoup plus fidèles, il semble que trop d’entreprises ne le croient pas. Il y a bien sûr des exceptions, mais ce sont exactement les mêmes. L'exception n'est pas la règle.
Alors, avec tout cela, comment tirer le meilleur parti du service à la clientèle? Revoyons le service client Expedia et utilisons-les comme exemple. Quel que soit votre problème, il existe un moyen d'en tirer le meilleur parti.
Recueillez vos faits
Liens rapides
- Recueillez vos faits
- Faites votre cas
- Être raisonnable
- Surveillez votre ton
- Autoriser le temps de l'entreprise
- Gérer l'insatisfaction
- Choisissez votre média
- Prochaines étapes
Il est utile d’écrire à l’avance votre problème, vos preuves à l’appui, les mesures correctives que vous avez déjà prises, les faits de la transaction et ce que vous attendez de la société avec laquelle vous contactez. L'écrire vous aide à concentrer votre esprit pendant l'appel et vous permet de garder le contrôle de l'appel au lieu de permettre à l'agent de l'exécuter.
Avoir une liste écrite de points vous aide également à les couvrir tous et ne les oubliez pas, ni à laisser l'émotion ou la frustration embrouiller votre cas.
Faites votre cas
Nous avons tous vu ou entendu ces appels sur YouTube et ailleurs qui montrent un appelant qui parie énormément frustré par un agent de service à la clientèle inepte ou réticent. Ne fais pas partie de ceux-là. Soyez calme, soyez professionnel, faites votre cas et soyez amical. Vous obtenez toujours toujours plus de personnes en étant gentil. Même si c'est avec des dents serrées, soyez gentil!
Les agents du service clientèle peuvent arrêter un appel qui devient abusif ou qui implique des jurons. N'y allez pas et ne leur donnez pas l'excuse pour arrêter l'appel. Vous voulez tous les deux un résultat positif, alors travaillez dans ce sens.
Être raisonnable
Bien que la fortune favorise toujours les courageux, on ne peut en dire autant du service à la clientèle. Qu'il s'agisse du service à la clientèle d'Expedia ou de quelqu'un d'autre, être raisonnable est beaucoup plus susceptible de vous donner un résultat positif que d'être autoritaire, en colère, agressif ou exigeant. Fixez-vous un résultat raisonnable et respectez-le. Expliquez-le à l'agent, expliquez pourquoi c'est raisonnable et donnez à l'entreprise le temps de le respecter.
Surveillez votre ton
Les supports de communication tiers tels que le téléphone, les messages instantanés, les médias sociaux et le courrier électronique sont très bien, mais vous devez surveiller non seulement ce que vous dites, mais comment vous le dites. Tandis que dans votre tête, l’argument que vous avancez peut sembler tout à fait raisonnable, mais si vous ne regardez pas comment cela pourrait se produire, l’effet que cela aura pourrait vous surprendre. Tenez toujours compte de la façon dont vous vous présentez et de la manière dont votre choix de langue ou de mot pourrait être interprété par l'agent du service clientèle.
La dernière chose que vous voulez, c'est paraître arrogant ou avoir le droit, surtout si vous n'êtes ni l'un ni l'autre. L'agent est beaucoup moins susceptible de vous considérer favorablement, ainsi que votre cas, et vous donnez une impression complètement fausse. Ce qui ne vous donnera pas le meilleur résultat.
Autoriser le temps de l'entreprise
Certains appels du service clientèle peuvent être traités en un seul appel, mais cela ne se produit pas toujours. Parfois, une entreprise a véritablement besoin de temps pour vérifier les registres, vérifier avec les distributeurs ou laisser sa bureaucratie suivre son cours. Vous devez leur donner un délai raisonnable pour faire tout cela.
Toutefois, cela ne signifie pas que vous leur donnez carte blanche pour prendre leur temps. Découvrez combien de temps ils auront besoin et indiquez à l'agent l'heure et la date d'un rappel ou d'un appel de suivi. S'ils ne vous appellent pas, vous les appelez.
Gérer l'insatisfaction
Malgré des niveaux de qualité fluctuants, la plupart des entreprises souhaitent que leurs clients soient satisfaits. Cependant, cela ne signifie pas toujours que vous obtenez ce que vous voulez. Si vous n'obtenez pas les réponses souhaitées ou recherchées, restez calme. Ce n'est pas la faute de l'agent. Il s’agit probablement d’un travailleur mal payé dans un centre d’appel quelque part, absolument dépourvu de pouvoir.
Si vous n'obtenez pas le niveau de service que vous attendez, augmentez. Demandez à parler à un superviseur, à un chef d’équipe ou à la prochaine personne dans la chaîne de commandement. Expliquez la situation (calmement) et expliquez quel est le résultat souhaité. Ensuite, laissez-les faire ce qu'ils font.
Choisissez votre média
Il n'y a pas si longtemps, votre seule option lorsque vous contactez un centre de service à la clientèle est de les appeler ou de les envoyer par courrier électronique. Maintenant, vous avez aussi les médias sociaux. Suivez les mêmes règles, soyez raisonnable, soyez poli et soyez conscient de la façon dont vous agissez, mais utilisez tous les canaux à votre disposition pour obtenir une réponse. Si les centres d'appels sont toujours occupés et que vous semblez toujours faire la queue, dirigez-vous vers Twitter. Allez sur Facebook et utilisez les canaux sociaux pour contacter l'entreprise.
Bien que le service client soit considéré comme un coût, de nombreuses entreprises considèrent les relations publiques comme essentielles. Menacez cela même légèrement et ils réagiront rapidement pour mettre un terme aux relations publiques potentiellement mauvaises. Encore. Soyez raisonnable et poli, mais faites passer votre message.
Prochaines étapes
Si vous ne parvenez à rien avec le service client, apportez votre plainte ailleurs. La page Facebook ou Twitter de l'entreprise est toujours un bon point de départ. Comme mentionné ci-dessus, l'utilisation des médias sociaux obtient souvent une réponse plus rapide que de toute façon appeler. Ne négligez pas non plus le bon vieux courrier postal ni contactez directement le siège de la société.
Dans le cas du service clientèle d'Expedia, c'est:
- Siège social du siège social d'Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Numéro de téléphone d'entreprise: 1-425-679-7200
- Numéro de télécopie de l'entreprise: 1-425-702-2722
- Email d'entreprise:
- Service à la clientèle de niveau 3: 866-510-9715
Pour tirer le meilleur parti de tout centre de service à la clientèle, il faut planifier, être raisonnable et poli. Bien que vous puissiez ressentir autre chose que ces choses, la seule façon d’obtenir ce que vous voulez est de jouer au jeu. Avec une bonne planification et exécution, c'est un jeu que vous pouvez gagner.
