Comme le dit un vieil adage, le client a toujours raison… Ou le sont-ils? Ce n'est certainement pas toujours le cas sur eBay, vu que de nombreuses erreurs ont tendance à se produire sur cet immense marché en ligne - et certaines d'entre elles sont de la faute de l'acheteur.
Voir également notre article Comment annuler une enchère sur eBay
Le vendeur peut envoyer le mauvais article ou l'acheteur peut prétendre que le produit ne correspond pas à sa description en ligne. Les critiques négatives peuvent nuire à votre réputation en ligne, mais que se passerait-il si nous vous disions que vous pouvez régler le problème avec votre acheteur / vendeur et éviter tout inconvénient supplémentaire de votre transaction? Continuez à lire pour savoir comment.
Réviser les commentaires
La solution la plus courante pour recevoir des commentaires négatifs consiste à demander à votre client de réviser ses commentaires si vous êtes le vendeur. La façon dont vous allez procéder est la vôtre, mais il est fortement recommandé de leur donner, en plus de leur demander simplement, une raison suffisante de prendre en compte et d'accepter votre proposition de révision.
Peut-être devriez-vous suggérer au client de renvoyer le produit dont il est mécontent et de lui rendre son argent, par exemple. S'ils ne sont pas intéressés et que vous leur avez envoyé le bon produit, mais dans une mauvaise couleur, vous pourriez peut-être envoyer le bon produit à un prix inférieur ou même gratuit et leur permettre de conserver le mauvais.
De cette façon, votre client bénéficie du compromis et accepte donc probablement votre suggestion. Tant que votre proposition est raisonnable, ils seront probablement disposés à transformer leurs commentaires négatifs en commentaires positifs.
Bien faire les choses
Voici comment vous pouvez demander une révision de commentaires:
- Allez sur eBay et cliquez sur le bouton «Mon eBay» dans le coin supérieur droit.
- Faites défiler l'écran jusqu'en bas de la page et cliquez sur «Plan du site».
- Recherchez l'onglet "Communauté" sur le plan Sitemap. Comme il se trouve en bas de la page, il est préférable de cliquer sur le bouton Communauté en haut, qui sert de raccourci.
- Dans la partie Commentaires de l'onglet Communauté, il y a une option intitulée «Demander une révision.» Cliquez dessus.
- Tant que vous avez reçu des critiques neutres ou négatives au cours des 30 derniers jours, vous devriez pouvoir les voir ici. Cochez la case en regard du commentaire que vous souhaitez retirer.
- Les options de commentaires apparaîtront dès que vous aurez coché la case. Vous pouvez au préalable régler le problème avec votre client ou suggérer une révision à ce stade. Donnez à l'acheteur une raison de réviser ses commentaires, écrivez un court message pour décrire plus en détail la situation, puis cliquez sur «Envoyer».
- N'oubliez pas que l'acheteur ne dispose que de 10 jours pour vous répondre. Si le client accepte la proposition de révision, le retour négatif ou neutre devrait devenir positif après le tri complet. La date de révision apparaîtra à côté de la révision.
Commentaires non valides
De temps en temps, il arrive que les commentaires soient invalides. Dans ces cas, vous devez le signaler à eBay et voir s'il peut résoudre le problème. Vous devez faire une demande de révision manuelle jusqu'à 90 jours après la transaction. Cela se fait généralement lorsqu'il n'y a pas de réponse du client ou lorsque vous ne pouvez pas vous mettre d'accord sur une solution.
Si vous ne pouvez pas contacter le client parce qu'il a saisi une adresse e-mail incorrecte, eBay supprimera les commentaires si vous le lui signalez. La même chose se produit si l’élément reste impayé.
Il existe également des situations dans lesquelles eBay supprime automatiquement les commentaires, les cas les plus fréquents étant le résultat d'une erreur liée à un programme ou à un site Web, ainsi qu'un acheteur suspendu par eBay.
La communication est roi
Rester calme et savoir comment aborder la situation est une partie du combat. Si vous ne paniquez pas du tout, vous vous donnez une longueur d'avance, ce qui facilite la communication avec vos clients. Si vous êtes celui qui a commis une erreur, sachez que vous pouvez tout régler en communiquant clairement, mais vous devez également être prêt à présenter des excuses à votre client et à proposer une solution au problème le plus rapidement possible.
Il peut également s'avérer que l'erreur est commise par le client, par exemple s'il vous a donné un retour neutre ou négatif. Si vous pensez avoir tout fait correctement, il peut également être utile de vérifier si c'est le cas.
Purifier l'air
Quoi que vous fassiez, assurez-vous de répondre aux commentaires neutres ou négatifs, car les autres pourraient voir dans votre absence de réponse le signe que vous êtes d’accord avec les commentaires en question.
Notez que vous ne pouvez demander qu'une révision des commentaires reçus au cours des 30 derniers jours, ainsi que le fait que vous ne pouvez le faire qu'une fois par transaction. Au-delà de cela, vous ne pouvez demander que cinq révisions supplémentaires par tranche de 1 000 commentaires que vous recevez. Veillez donc à vérifier vos commentaires régulièrement et à réagir rapidement.
Avez-vous déjà reçu des commentaires négatifs injustifiés sur eBay? Avez-vous réussi à résoudre le problème et si oui, comment l'avez-vous fait? Parlez-nous de vos expériences dans les commentaires ci-dessous!
