La messagerie par page aide les entreprises à communiquer facilement avec les clients pour des questions allant des demandes de service à la clientèle aux questions sur leurs produits, leurs services et leur activité. Récemment, nous avons lancé de nouvelles fonctionnalités pour la messagerie Pages, y compris les réponses privées et enregistrées. Alors que les administrateurs de page envisagent d'activer la messagerie pour leur page ou d'utiliser de nouvelles fonctionnalités de messagerie, vous vous demandez peut-être comment utiliser au mieux la messagerie en tant que canal de communication professionnelle.
"La messagerie de ma page d'entreprise serait vraiment pratique."
Toute personne disposant d'une page Facebook ou d'une page fan sur Facebook peut envoyer des mises à jour et de la correspondance à ceux qui les consultent directement à partir de la page elle-même. Cependant, c'était beaucoup plus simple qu'aujourd'hui. Il y a quelque temps, les pages commerciales comportaient un lien Envoyer un message sur lequel le propriétaire pouvait cliquer directement à partir de l'écran d'accueil. Facebook a décidé de mettre à jour le processus, forçant ainsi tous ceux qui souhaitent continuer à envoyer des messages de cette manière à creuser un peu plus loin.
"Bien, c'est agaçant."
Parle-moi de ça. Cela prend quelques étapes supplémentaires, mais le processus reste simple. Pour accéder au système de messagerie de la page de fans, vous devez être un administrateur de la page qui enverra le message. Ceci est important car seul un administrateur aura les autorisations nécessaires pour activer la messagerie dans les paramètres .
Envoi de messages depuis une page Facebook / Fan
La messagerie de page est une fonctionnalité qui permet aux administrateurs de page de communiquer directement avec leurs abonnés plus vocaux. Une fois la fonctionnalité de messagerie de page activée, les personnes qui suivent actuellement la page s'attendent à ce qu'une réponse soit jointe à tous les messages. Il serait donc sage de n’activer la fonctionnalité que lorsque vous avez le temps de répondre aux messages entrants.
Si vous répondez rapidement, environ 90% de tous les messages reçoivent une réponse dans un délai de cinq minutes et récompenseront votre page d'un badge "Très réactif aux messages". Ce badge indiquera aux visiteurs qu'il est possible de vous joindre efficacement par message, car cela suscitera probablement une réaction.
Bien qu'il ne soit pas prévu que chaque page de l'entreprise atteigne ce seuil, une réponse rapide est fortement recommandée afin de créer un climat de confiance avec les visiteurs et les clients potentiels. Rappelez-vous simplement que seuls les messages auxquels vous répondez seront pris en compte dans votre taux de réponse total.
En effectuant les étapes ci-dessous, vous pourrez, en tant qu’administrateur de la page, envoyer et recevoir des messages privés de «fans» qui ont posté ou envoyé un message sur votre page. Ces messages particuliers peuvent être trouvés dans la boîte de réception de la page. Les messages privés sont également activés pour répondre aux commentaires formulés sur le message d'une page. Vous ne pouvez pas envoyer de message directement à un utilisateur, sauf s’il vous a contacté au préalable. Cela inclut même ceux qui ont peut-être «aimé» votre page mais n’ont pas laissé de message.
Une fois que vous êtes prêt à ouvrir des communications entre votre entreprise et vos clients, vous pouvez suivre ces étapes:
- Connectez-vous à votre compte Facebook et basculez vers la page de l'entreprise sur laquelle vous souhaitez activer / désactiver la messagerie.
- Cliquez sur Paramètres, que vous pouvez trouver en haut de votre page.
- Dans l'onglet "Général", cliquez sur Messages .
- Vous pouvez maintenant cocher ou décocher la case en regard de «Autoriser les personnes à contacter ma page en privé en affichant le bouton Message».
- Terminez en cliquant sur Enregistrer les modifications .
Bien que vous puissiez envoyer des messages à des utilisateurs qui ont déjà entamé une correspondance avec votre page, vous ne pouvez pas envoyer de messages d'une page à une autre. Si votre page a déjà été bloquée par un utilisateur, vous ne pourrez pas non plus lui envoyer de message.
L'établissement d'un calendrier d'activité pour votre page vous aidera probablement à réduire votre temps de réponse. En désactivant la messagerie pendant les heures creuses de votre entreprise, vous pouvez contrôler l'afflux de messages pour vous assurer que les messages de vos visiteurs reçoivent une réponse rapide. Sécuriser ainsi votre site est un joli petit badge de réponse.
Conseils de messagerie pour les administrateurs de page
Gardez votre ton à la fois amical et respectueux lorsque vous utilisez la fonction de messagerie sur la page de votre entreprise. La messagerie étant un canal de communication direct et personnel, écrivez à vos clients de la même manière que vous leur parleriez personnellement. Il est également important de réfléchir au contexte avant de répondre avec un message. Étant donné que la plupart des messages peuvent être interruptifs, il peut être préférable d’utiliser la fonction de messagerie uniquement pour les problèmes nécessitant une attention immédiate.
Clair, concis et agréable
Bien que les messages Facebook n'aient pas de limite de caractères, il est toujours recommandé de garder toute la correspondance courte, douce et précise. Assurez-vous que le message que vous souhaitez transmettre est clair et que les questions auxquelles vous répondez sont évidentes et faciles à comprendre. Donnez des instructions étape par étape sur le plan d’action que vous recommandez afin de ne pas laisser les clients confus. Moins le client aura de raison de réagir dans un délai supplémentaire, plus votre entreprise apparaîtra dans son esprit.
Lorsque vous finalisez votre réponse, laisser seulement un nom commercial à la fin du message est trop impersonnel. Au lieu de cela, vous devriez penser à fournir votre signature pour clore votre réponse. C'est un excellent moyen de personnaliser le message et contribuera également à renforcer la confiance et les relations avec les clients.
Fonction de réponse rapide
En tant qu’entreprise, on vous posera probablement les mêmes questions plus d’une fois. Facebook fournit une fonctionnalité de réponses enregistrées qui peut aider les administrateurs de pages avec des réponses rapides à de grands volumes de messages qui posent des questions similaires. Cela vous donne la possibilité de sauvegarder les réponses aux questions fréquemment posées et de les utiliser pour répondre sans avoir à les taper à chaque fois.
N'oubliez pas que cette fonctionnalité est uniquement recommandée pour répondre aux messages concernant les questions fréquemment posées. Pour toute question ponctuelle qu'un client peut poser, une meilleure réponse est une réponse personnelle.
Correspondance privée
Facebook permet aux administrateurs de pages commerciales / de fans de répondre en privé aux messages laissés sur leur page. Cela peut aider les administrateurs de page à répondre plus efficacement aux demandes personnelles des clients et à gérer les informations spécifiques à chaque client.
Ceci est particulièrement utile pour aider à obtenir des informations plus privées telles que des questions de facturation, des plaintes de clients sensibles, le statut des commandes passées et toute autre demande d'informations incluant les informations personnelles d'un client. Pour ce qui est des questions plus générales qui concerneraient le grand public et aideraient probablement les autres visiteurs de la page, vous devez continuer à publier ces informations publiquement.
Modifier les paramètres de notification de page pour les messages reçus
Lorsque vous ne désactivez pas la messagerie, vous risquez de recevoir des messages à différentes heures de la journée. Il est fort probable que vous ne soyez pas assis devant votre ordinateur à regarder attentivement votre page Facebook en attendant chaque question qui se présente.
C’est ici que les paramètres de notification de page peuvent être utiles. En les activant, vous pouvez recevoir une notification chaque fois que votre page reçoit un nouveau message. Ceci est remarquablement utile pour les administrateurs qui souhaitent rester au fait des choses, comme les temps de réponse rapides et l’engagement des clients.
La modification des paramètres de notification de page fournit non seulement des notifications de message, mais peut également vous fournir:
- Notifications sur Facebook chaque fois qu'il y a une activité sur la page ou toutes les 12 à 24 heures pour toutes les activités.
- Le type d'activité pour lequel vous souhaitez être averti.
- Un email ou un texte chaque fois qu'il y a de l'activité sur votre page.
- La possibilité de désactiver toutes les notifications.
Sachez que lorsque vous décidez de modifier les paramètres de notification d'une page que vous aidez à gérer, aucun des autres administrateurs chargés de la gérer ne sera affecté. Cela signifie que chaque administrateur de page a accès à ses propres paramètres de notification. Tous les autres administrateurs de page travaillant sur la même page ne recevront toujours que les notifications relatives à la page en fonction des paramètres choisis par eux-mêmes.
Pour modifier vos paramètres de notification pour une page d'entreprise / de fan:
- Cliquez sur Paramètres en haut de votre page.
- Cliquez sur Notifications dans la colonne de gauche.
- Modifiez vos paramètres de notification.
Toutes vos notifications peuvent être consultées en cliquant sur Notifications situé en haut de votre page. À partir de là, vous pouvez marquer toutes les notifications comme lues en cliquant sur Tout marquer comme lu . Dans le cas peu probable où vous activez les notifications sans les recevoir, vous les avez peut-être désactivées par inadvertance sur votre appareil mobile.
Pour corriger ceci:
Essayez d'appuyer sur Paramètres> Notifications sur votre appareil mobile et assurez-vous que vos notifications pour Facebook sont définies sur Activé .
Vous devriez également recevoir des notifications par courrier électronique aussi longtemps que vous les avez activées. Ceci est juste une fonctionnalité supplémentaire pour vous assurer de ne jamais manquer les demandes et les commentaires des clients.
