Gmail peut-il être utilisé comme une solution gratuite pour répondre aux besoins du centre d’assistance de votre entreprise?
Solutions d'assistance traditionnelles
Certaines solutions peuvent inclure Kayako eSupport ou IssueTrak, des solutions gratuites telles que Help Desk Lite. Un site appelé Open Source Helpdesk List répertorie (comme vous l'avez peut-être deviné) des solutions de centre d'assistance open source.
Généralement, ce type de solution permet de canaliser les courriers électroniques vers une adresse électronique particulière directement dans le système de billetterie. Ainsi, un client envoie un courrier électronique, il arrive dans une boîte de courrier électronique, est ensuite dirigé vers le système de tickets, se voit attribuer un numéro de ticket et reste en file d'attente pour être traité par le personnel de l'entreprise.
S'il s'agit d'une adresse électronique publique, cela crée toutefois des problèmes de spam. De plus, les solutions côté serveur risquent de ne pas bien gérer le spam entrant.
OK, mais Gmail?
Gmail est en effet un système de messagerie gratuit sur le Web. Mais, il y a quelques choses à faire:
- Ce est gratuit.
- Il offre une détection et un filtrage du spam incroyables
- Il fournit d'excellents moyens pour organiser et étiqueter les messages entrants.
- Les fils de conversation sont automatiquement regroupés, ce qui rend chaque demande facile à suivre jusqu'à résolution.
Alors, comment utiliserons-nous Gmail pour cela?
La première chose à faire est d’évaluer les besoins de votre logiciel de support technique. Avez-vous plusieurs départements? Devez-vous absolument avoir des numéros de billets attribués? Avez-vous besoin d'une base de connaissances?
Si vous avez besoin d'attribuer des numéros de ticket? Gmail ne peut pas vous aider là-bas. De même, Gmail ne dispose d'aucun moyen intégré pour créer une base de connaissances sur les enquêtes précédentes. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas créer votre propre FAQ ou votre base de connaissances séparément.
Supposons que vous souhaitiez utiliser Gmail. Créez un compte Gmail et essayez d'utiliser un nom pour le compte qui soit aussi descriptif que possible. Vous pouvez même créer plusieurs comptes Gmail pour que chaque service de votre entreprise puisse en posséder un. Ce choix, encore une fois, dépend de vos besoins. Si votre entreprise est petite, vous avez peut-être une personne qui sépare les messages entrants dans le service approprié (un peu comme une secrétaire). Ou peut-être que le nombre de personnes dans votre groupe est faible, vous pouvez donc simplement vous mettre d'accord sur la manière d'organiser les messages dans le compte. Cependant, si vous allez avoir beaucoup de demandes, vous pouvez configurer plusieurs comptes Gmail.
Vous voudrez configurer un avis de vacances dans Gmail. Vous ne l'utiliserez pas comme avis de vacances, cependant. Vous l'utiliserez comme accusé de réception automatique du ticket entrant. Une façon de dire à vos clients que, oui, leur message a été reçu. Pour le configurer, allez dans Paramètres. Sélectionnez le bouton radio pour activer le répondeur de vacances, puis tapez le message que vous souhaitez envoyer.
Vous voudrez peut-être configurer un compte de messagerie sur votre propre domaine afin de vous servir d'adresse de messagerie publique. Vous ne voulez probablement pas que vos clients vous envoient un courrier électronique à une adresse GMAIL.COM, car cela pourrait émettre la notion de manque de professionnalisme. Alors, configurez votre propre compte de messagerie et utilisez Gmail en tant que client de messagerie pour simplement récupérer les courriels de votre serveur. Pour ce faire, accédez à Paramètres -> Comptes. Sous «Recevoir le courrier d'autres comptes», sélectionnez «Ajouter un autre compte de messagerie». Vous obtiendrez une fenêtre contextuelle dans laquelle vous pourrez entrer l'adresse e-mail à vérifier auprès de Gmail. Vous entrez ensuite le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse du serveur pour une connexion POP3 à ce compte de messagerie. Je vous recommande de faire en sorte que Gmail supprime le message du serveur une fois celui-ci téléchargé sur Gmail.
Ensuite, et également à partir de l'onglet Paramètres -> Comptes, vous voudrez que cette adresse électronique corresponde à votre courrier électronique sortant. Si vous ne le faites pas, tous les courriels que vous envoyez à partir de Gmail auront Gmail.com comme adresse de retour. Saisissez donc l'adresse e-mail de votre entreprise dans Gmail en tant qu'entrée sous "Envoyer un courrier en tant que". Gmail enverra un code de confirmation à cette adresse e-mail. Récupérez ce code dans l'email que vous avez reçu, connectez-le à Gmail et vous pourrez ensuite envoyer des emails à partir de Gmail en utilisant ce compte. Définissez cette nouvelle adresse comme compte de messagerie sortant par défaut.
Une fois que cela est fait, personne ne sera en mesure de dire que vous utilisez Gmail à moins d’avoir fouillé dans les en-têtes de l’e-mail.
Ensuite, vous voudrez peut-être configurer certaines étiquettes que vous utiliserez pour organiser les messages. Peut-être des étiquettes pour chaque département. Peut-être des étiquettes indiquant si le message a été traité, transféré ou en attente de réponse. Les libellés que vous créez sont à vous, mais planifiez-les à l'avance car ce sont eux qui vont transformer Gmail en une plate-forme organisée pour les messages entrants, au lieu d'un énorme gâchis de demandes de renseignements.
Vous pouvez également utiliser les filtres de Gmail pour organiser vos messages encore plus loin.
Comment les clients doivent-ils soumettre des demandes?
Les deux options principales sont l’utilisation d’un formulaire Web ou la publication directe de l’adresse électronique sur votre site Web. De toute évidence, si vous publiez directement l'adresse, il est très probable que l'adresse soit récupérée par des araignées et placée dans des listes de courrier indésirable. Toutefois, le filtrage du courrier indésirable de Gmail est excellent et vous ne risquez pas de recevoir beaucoup de courrier indésirable dans votre boîte de réception.
Si vous utilisez un formulaire, veillez à ne pas coder en dur la ligne d'objet de l'e-mail dans l'email. La fonctionnalité de threading de Gmail est l’une des choses les plus puissantes qui en font une solution de service d’assistance décente. Des lignes de sujet identiques permettent de tout regrouper de manière erronée en un seul thread. Ainsi, peu importe la façon dont vous le faites, assurez-vous que le client peut créer sa propre ligne d’objet lorsqu’il vous envoie une demande.
Regardons au-delà de Gmail
Gmail est formidable, mais les autres solutions de Google font également de Google une excellente plate-forme pour vos besoins de communication d'entreprise. Par exemple, la configuration d'un compte Gmail configure également l'accès à Google Agenda (qui peut être utilisé comme un calendrier d'entreprise ainsi que des rappels de tâches). Vous pouvez utiliser Google Docs afin de stocker de la documentation sur la manière de traiter certains types de demandes émanant de clients. Vous pouvez utiliser Google Chat pour discuter avec le personnel. Vous pouvez utiliser Google Sites en tant qu'intranet d'entreprise, en stockant les procédures de l'entreprise et d'autres documents directement sur le Web. Les groupes Google peuvent être utilisés comme liste de messagerie privée pour l'ensemble de la société.
Comme vous pouvez le constater, les services gratuits de Google peuvent constituer d'excellentes solutions pour une petite entreprise. Vous devez juste sortir des sentiers battus un peu. ????
