Il y aura des moments où vous devrez appeler le service clientèle, également appelé le service d'assistance.
Si vous êtes informé sur le fonctionnement des environnements de centres d'appels, vous obtiendrez de meilleurs résultats.
Commençons par ceci:
La grande question: est-ce que demander l'aide du gestionnaire vous aide vraiment?
NON. Parler à un «niveau supérieur» résoudra rarement votre problème plus rapidement ou ne donnera pas de meilleurs résultats. Pour une raison étrange, les gens pensent que le fait de parler à quelqu'un ayant un "rang" supérieur dans l'environnement de support fonctionne réellement. Ce n'est pas. Ce faisant, vous ne faites que contourner la méthode mise en place pour obtenir les résolutions les plus rapides et les plus précises.
L'agent d'appel a-t-il des contacts avec des techniciens?
L' agent d'appel est la personne qui prend votre appel et attribue un ticket d'assistance . Le technicien est une personne qui vient physiquement chez vous pour résoudre le problème sur lequel vous avez appelé (si nécessaire). Dans la plupart des situations, l'agent et le technicien ne se parlent jamais . L'agent va escalader / assigner votre ticket, puis le responsable qui supervise les techniciens assignera un technicien via un ordre de travail .
La raison pour laquelle il est important de savoir que cette information est importante est que le technicien est uniquement au courant de ce qui est écrit dans le bon de travail . Si l'agent d'appel écrit un ticket mal écrit menant à un ordre de travail mal écrit, cela entraînera inévitablement un service médiocre.
Conseil: lorsque vous appelez pour un problème nécessitant l'affectation d'un technicien afin de résoudre le problème, demandez à l'agent de relire le contenu du ticket AVANT de l'escalader. Cela donnera au moins une certaine assurance que votre problème est expliqué correctement avant qu'il ne soit déplacé.
Les bons gestionnaires "rebondiront" les tickets mal écrits à l’agent d’appel pour une réécriture. Les mauvais essaieront désespérément de donner un sens au charabia qui leur a été envoyé et assigneront un technicien de toute façon dans l'espoir que le technicien pourra comprendre ce qui se passe.
Si vous souhaitez voir un exemple de tickets d’agent d’appel mal écrits, reportez-vous aux Chroniques de George. Après avoir lu cela, vous comprendrez pourquoi vous devriez toujours demander à l'agent d'appel de relire les tickets qu'il a écrits avant de les envoyer n'importe où.
Pourquoi est-il nécessaire de passer par "le processus" chaque fois que vous appelez?
Que vous appeliez pour un problème informatique, de télévision par câble ou autre, vous avez remarqué que chaque fois que vous appelez, vous devez suivre un "processus" à chaque fois et c'est très ennuyant.
La raison pour laquelle vous êtes tenu de le faire est que c'est pour cela que l'agent a été formé. Ils le font parce que généralement la plupart des problèmes sont résolus en effectuant quelques étapes simples. Les agents doivent donc toujours exécuter ces étapes, que vous le vouliez ou non.
La seule fois où vous pouvez éviter cela, c'est si vous appelez pour mettre à jour un appel précédent. Sinon, c'est traité comme une nouvelle question et oui, vous devrez recommencer le processus.
Que pouvez-vous faire si vous avez reçu un service insatisfaisant et que vos problèmes ne sont pas résolus?
Crier et crier à l'agent d'appel. Cependant, cela fonctionne rarement, donc ce n’est pas recommandé (et oui, je sais que j’en suis coupable moi-même, mais au moins je l’admets).
Demandez un compte imprimé de tous les tickets d’appel relatifs à votre problème. Lorsque vous en faites la demande, l'agent vous transmettra immédiatement le chef d'équipe ou le superviseur, sans y réfléchir à deux fois, car il n'a pas le pouvoir de vous envoyer des enregistrements, mais le personnel de direction le fait. Lorsque la direction est informée que vous souhaitez obtenir ces informations, les tickets sont lus personnellement par le personnel de direction et ils vont probablement rapidement découvrir les tickets mal écrits, "parler" aux agents des appels qui les ont bousillés, réparés et corrigé correctement. Un agent d'appel qui écrit les bons tickets n'a pas à s'inquiéter. Mais celui qui écrit les plus pauvres mettra son travail en péril. Cela ne vous concerne pas tant que votre problème est traité, mais au moins vous savez que quelque chose est en train de se faire .
Si l'agent d'appel déclare "nous ne pouvons pas faire cela" en référence à la fourniture d'un compte écrit des tickets impliqués dans votre compte, c'est un mensonge. Ils peuvent. Si les billets sont directement liés à vous et à votre compte - oui, vous pouvez demander les informations et la société est obligée de vous les divulguer.
Demander un compte imprimé de tous les ordres de travail. Un ordre de travail est différent d'un ticket. Le ticket est attribué par l'agent d'appel. L'ordre de travail est attribué par le superviseur / responsable qui envoie les techniciens. Les tickets et les bons de travail sont rarement "liés" les uns aux autres car une fois qu'un bon de travail a été attribué, le ticket est considéré comme "fermé" ou "résolu".
Chaque entreprise dispose d’un enregistrement physique de tous les ordres de travail, signé par le technicien lui-même une fois le travail terminé.
Pourquoi est-il nécessaire de parcourir tout ce bs simplement pour que quelque chose soit réparé lorsque les choses tournent mal?
C’est la fâcheuse tendance à ce que les entreprises perdent leur humanité une fois devenues des entreprises. Lorsque vous appelez pour signaler un problème, vous n'êtes pas une personne, mais un autre numéro. Une fois que vous aurez accepté cette réalité, vous saurez au moins comment travailler avec le système, au sens figuré.
