Avez-vous déjà entendu parler du «service de conservation»? Le service de «fidélisation de la clientèle» fait partie de l'organisation du service clientèle de la plupart des entreprises en contact avec le consommateur, chargées de persuader les personnes de rester avec l'entreprise. La fidélisation de la clientèle a pour objectif de fidéliser la clientèle et de réduire les annulations. La plupart des entreprises générant des revenus récurrents doivent fidéliser leurs clients le plus longtemps possible afin de maximiser la valeur client à vie (CLV).
Si vous appelez AT & T avec une humeur déchaînée et si vous souhaitez que votre compte soit annulé, votre appel sera rapidement acheminé vers un spécialiste en rétention dont le travail consiste à vous calmer, à revenir à la satisfaction de leurs services et à vous garder client.
Je vais vous expliquer comment contacter les services de fidélisation et obtenir le meilleur accord possible, tout en gardant à l’esprit qu’ils sont incités à vous fidéliser en tant que client. Que vous appeliez le service de rétention d’AT & T ou une autre société avec laquelle vous faites affaire, ces conseils vous seront utiles.
Les lecteurs plus âgés se souviennent peut-être d'une époque où la compagnie de téléphone ne se souciait pas de savoir si vous étiez un client ou non. Si vous annulez, il y a beaucoup plus de gens qui entrent dans la porte pour obtenir un service. ils n'avaient pas besoin de toi. Les choses ont changé et le niveau de concurrence entre les compagnies de téléphone est énorme maintenant. Avec plus de concurrence pour moins de clients, les entreprises travaillent plus fort pour vous garder sur leurs comptes.
Bien que cet article se concentre sur la rétention d’AT & T, les mêmes techniques s’appliquent à toute entreprise avec laquelle vous avez un contrat de services et pour laquelle vous payez des frais récurrents.
Clients et désabonnement
Les clients quittent les entreprises et d’autres s’inscrivent au service tout le temps. Ce flux de clientèle est connu sous le nom de «désabonnement». Jusqu'à il y a quelques années, la plupart des sociétés de services technologiques considéraient que désabonnement était une réalité et ne se préoccupait pas vraiment de savoir si un client particulier restait ou partait. C'était la même chose si vous parlez d'Internet, du service cellulaire, de l'assurance automobile ou de tout type de service.
Maintenant les choses sont différentes. Les clients exigent des remises et sont beaucoup plus avisés pour passer à un nouvel accord ou rechercher des contrats moins chers. Les entreprises essaient maintenant activement de vous fidéliser en tant que client, car elles ont pris conscience du fait qu’acquérir des clients coûte de l’argent et qu’il est souvent préférable de donner à un client donné une meilleure offre pour l’empêcher de partir. Cela vous met dans le siège du conducteur pour une fois.
Fidélisation de la clientèle et obtenir une bonne affaire
La rétention d’AT & T est responsable de la réduction du taux de désabonnement au sein de la société. Ils ont toute une gamme de remises et d'offres qu'ils peuvent utiliser pour vous inciter à rester encore un an ou deux ans. Vous pouvez les contacter en composant le 611 à partir d'un téléphone AT & T ou en composant le 1-800-331-0500. Vous pouvez également discuter avec eux en ligne si vous préférez.
Cependant, pour obtenir un bon prix de n'importe quel service de rétention, vous devez vous organiser.
Magasinez pour d'autres offres
Lorsque votre contrat est sur le point d'expirer, cherchez d'autres offres. Comparez les services similaires de toutes les entreprises qui offrent le même service dans votre région. Copiez ou notez les prix et sachez qui offre quoi. Conservez cette liste à portée de main lorsque vous passez un appel. «Vous savez, Telco X m'a offert le même niveau de service que vous offrez, mais pour 10 dollars de moins par mois» est un puissant atout de négociation.
Pour obtenir un rabais, vous avez besoin de données quantifiables à l'appui de votre cas. Inutile de parler à un agent de rétention pour demander une remise, et c'est tout. Vous devez présenter vos preuves en montrant que vous pouvez obtenir une meilleure offre ailleurs, à un prix inférieur ou avec davantage de fonctionnalités.
Comprenez ce que vous payez
Pour obtenir un rabais sur votre service, vous devez savoir combien vous payez, quelles fonctionnalités ajoutent à ce coût, quelles fonctionnalités vous utilisez et ce dont vous pourriez vous passer. Certaines fonctionnalités auront changé ou auront été remplacées par d'autres. Comprenez ce que vous payez actuellement et ce que vous voulez payer.
Identifiez votre objectif
Enfin, identifiez votre objectif en effectuant l'appel. Voulez-vous une facture mensuelle plus basse ou plus de fonctionnalités? Tous les deux? Vous voulez des vitesses plus rapides ou un plafond de données plus important? Tous les deux? En sachant d'avance ce que vous voulez, vous éviterez de recevoir quelque chose que vous n'auriez pas demandé.
Faire appel à la rétention d'AT & T
Une fois que vous êtes prêt, il est temps de faire l'appel. Ayez votre liste à portée de main et assurez-vous de téléphoner depuis un endroit tranquille où vous ne serez pas dérangé. Expliquez votre situation, expliquez qui offre une meilleure offre et quelle est cette meilleure.
Plus important encore, ne leur dites pas que vous voulez qu'ils correspondent ou ne leur dites pas tout de suite ce que vous voulez. Demandez-leur ce qu'ils peuvent faire pour vous garder comme client. Puis laissez-les travailler leur magie.
Voici quelques choses à faire et à ne pas faire avec des agents du service clientèle:
- TOUJOURS soyez poli car il n'y a aucun avantage à être grossier.
- Être juste.
- Soit ferme.
- Soyez calme (cela va de pair avec la fermeté d'une manière productive).
- Soyez raisonnable (c.-à-d. N'exigez pas trop)
- Donnez à l'agent de service à la clientèle le temps et l'espace nécessaires pour répondre à vos demandes.
- Utilisez des pauses à votre avantage.
- Ne pas interrompre l'agent.
- Ne jure pas.
- Ne soyez pas agressif.
- N'appelez pas les lundis, vendredis, à la première heure du matin ou à d'autres moments où les agents du service clientèle risquent d'être submergés d'appels.
- Posez des questions précises, mais ouvertes, dans la mesure du possible, par exemple «Que pouvez-vous faire pour battre cet accord? ou 'que pouvez-vous m'offrir de rester chez AT & T contre XYZ, Inc (quel que soit le concurrent que vous envisagiez)?'
N'ayez pas peur de demander plus si vous n'êtes pas satisfait du retour de l'agent de rétention AT & T. Tant que vous êtes flexible et juste, vous pouvez toujours demander plus, ou une fonctionnalité gratuite pendant quelques mois, ou un autre avantage, en fonction des objectifs que vous avez définis précédemment. N'ayez jamais peur d'en demander plus, car ces entreprises n'ont jamais peur d'en prendre plus.
Utilisez les pauses avec précaution pour respecter le temps de l'agent du service clientèle de ATT & T. Les agents sont chronométrés sur leurs appels et doivent recevoir votre appel traité rapidement et sur un autre. N'allez pas à la télé et ne les faites pas attendre 30 secondes, mais utilisez une pause pour montrer votre insatisfaction ou faites-les transpirer un peu. Parfois, une simple pause peut constituer une offre plus généreuse pour qu'ils puissent rencontrer un autre client satisfait.
Enfin, si l'agent avec qui vous parlez ne semble pas intéressé ou ne veut pas vous garder comme client, remerciez-le et raccrochez. Laissez-le une minute et réessayez. Différents membres du personnel auront différents niveaux d'enthousiasme ou seront à une étape différente de leurs objectifs mensuels.
Une fois que vous avez un accord, répétez-le-leur afin de vous assurer que vous comprenez ce qui est offert et pour le bénéfice de la bande. Demandez une confirmation écrite et acceptez les conditions si celles-ci semblent raisonnables et répondent à vos attentes. Ensuite, fixez à votre calendrier un rappel vous invitant à répéter l’ensemble du processus une fois la durée du contrat écoulée. Au fil du temps, vous pouvez économiser beaucoup d’argent en contactant les équipes de fidélisation de la clientèle d’ATT & T et d’autres entreprises avec lesquelles vous payez une fois par mois.
Si vous pouvez consacrer une heure de votre temps à rechercher des offres et à parler à un agent, vous pouvez économiser de l'argent ou obtenir des fonctionnalités supplémentaires pour un prix minime, voire nul. Tant que vous êtes raisonnable dans vos demandes et juste avec l'agent de conservation AT & T, vous serez surpris de ce qu'il fera pour vous garder en tant que client!
Avez-vous eu des interactions avec des agents de fidélisation de la clientèle AT & T ou avec des agents de fidélisation de la clientèle d'autres sociétés? Avez-vous réussi à traiter avec eux pour obtenir de meilleures conditions? Parlez-nous de vos expériences ci-dessous.
